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我們所追求的服務目標應該是“優質服務”
浏覽: 發布日期:2017-04-27

餐廳服務,在制度化、程序化、標准化向個性化、多樣化轉化的過程中,我們所追求的服務目標應該是“優質服務”。而要做到“優質服務”,我們必須了結以下准則。
 
以下是餐飲優質服務的三境界 、四步驟、五大忌——
優質服務的三種境界是:
 
一、讓客人滿意
讓顧客滿意的服務,是爲顧客提供一切所能提供的服務。它的基本要求是:
1、正確的理念
把客人當親人,視客人爲家人。
2、積極熱情的態度
在顧客到來,提出需求的時候,我們首先展現給顧客的應當是積極熱情的態度。
3、合乎規範和標准的服務
對顧客提出的常規的基本的需求通過規範化、標准化服務,及時准確地給予滿足,保證服務的有效性。
 
 
二、讓客人驚喜
用心去做事,向顧客提供個性化服務,從滿意達到滿溢。基本要求是:
1、理念深化
客人就是親人,就是家人。
2、識別顧客潛在需求。
 
三、讓客人感動
用情服務,在生理感受和心理感受上都超出客人的預期值,達到雙滿溢。基本要求是:
1、理念升華
客人勝似親人,客人勝似家人。
2、追求的結果
把顧客變成真正的忠誠顧客。
3、超級服務標准
 
總結:
在我們看來,沒有給客人留下美好回憶和可以流傳的故事的服務是零服務。
 
 
優質服務的四個步驟是:
一、不冷落客人
其實不是指對客人不聞不問,相信大部分服務員也不會那樣做。這裏的不冷落指的是盡量不要讓客人産生被冷落的感覺。
舉個例子,一位客人來到餐廳,在門口遇到一個領位員,于是告訴他已預訂的包房和預訂人的姓名,但領位員先是一臉茫然,隨即把客人擱在一邊不理會就跑到帳台翻看訂餐記錄。很顯然,這個領位員是不合格的,一方面,他沒有熟記當日餐廳的預
 
定情況,忘記了崗位職責;另一方面,如果真的想不起來有這個預定了,也缺乏靈活處理棘手事件的能力。
正確的做法應該是,先找個地方禮貌地安排客人坐下,讓別的服務員幫忙送上茶水,然後才最快速的去查找一下訂餐記錄,這樣就不至于讓客人感覺被忽略被冷落了。
 
 
二、不敷衍客人
比如說,有客人睡覺時發現床單沒有更換過,要求服務員來更換,但是服務員並沒有迅速調換,而是解釋說按酒店規定,客房的床單應該是每兩天換一次。在客人一再地催促下,才不情願地更換床單。
其實服務員犯了一個嚴重的認知錯誤———他認爲客人必須服從酒店的規定。
類似的情況並不少見,我們經常會看到服務員在客人提出個性需求的時候,對客人說出“我們就是這樣的”、“我們一直是這樣規定的”這樣的話來。這種把“規章制度”同“客人合理的特殊的需求”對立起來的觀點,實際上犯了教條的錯誤,在實
 
踐操作中,它的危害就集中表現在消極對待客人和敷衍客人的一言一行上。
 
 
三、不回絕客人
就是永遠不要對客人說“不”。
一般來說,服務員回絕客人的後果會更嚴重,但是,這類問題也更加難以根治,因爲往往犯錯的人並不覺得自己有什麽錯。
假設客人在餐廳用餐時,想跟服務員多拿幾包番茄醬,可是服務員卻告知客人番茄醬是配額給的,不能多給,然後就轉頭招呼另一位客人。這是很典型的回絕客人的情況,很顯然,這反映了服務員一點主動服務、熱情服務的意識都沒有,也根本沒有
 
什麽全局的觀念。
 
四、不反駁客人
同以上三條准則比較,這是最根本最起碼的一條准則。而相同的地方在于,“反駁者”往往也是“無心反駁者”。
比如一個客人臉帶愠色地詢問點菜員,怎麽有一道菜遲遲沒有上桌,點菜員認真地查詢過點菜記錄後小心地告訴客人,記錄顯示是您沒有點那道菜呀。聽見這樣的回答,相信脾氣再好的客人都會怒不可抑了。
從表面上看,服務員似乎很委屈,是在實話實說,但是從客人的角度來看,就算是忘記者或者是無理取鬧者,服務員也不能當面反駁他。要學會巧妙地留給客人“台階”,給客人“面子”,這就要求服務員在被客人指責的時候,不僅要“敢于”認錯
 
,而且要“善于”認錯。“敢于”認錯,是最起碼的職業道德和品質要求,是基本對策;“善于”認錯,是服務技巧和服務效率的體現,學會在“對”的時候認“錯”,更是上上之策。
在這個事例中,就算是客人當初真的沒有點那道菜,服務員也應該選擇“認錯”———對不起,可能是我們剛剛忘記給您記錄了,真的很抱歉,不過我們可以叫廚房加快給您做,您看行不行......。一般來說,客人得到這樣的答複,或者同意,或者
 
不要那道菜,這樣也就避免了無謂的爭執和引起不必要的糾紛了。
 
優質服務的五大忌是:
一、忌旁聽
這是餐廳服務員的大忌。客人在交談中,不旁聽、不窺視,不插嘴是服務員應具備的職業道德,服務員如與客人有急事相商,也不能貿然打斷客人的談話,最好先采取暫待一旁,以目示意的方法,等客人意識到後,再上前說:“對不起,打擾您們談
 
話了。”然後再把要說的說出來。
 
二、忌盯瞅
在接待一些服飾較奇特客人時,服務員最忌目盯久視、品頭論足,因爲這些舉動容易使客人産生不快。
 
三、忌竊笑
客人在聚會與談話中,服務員除了提供應有的服務外,應注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評客人的議論,以免引起不應有的磨擦。
 
 
四、忌口語化
有些服務員缺乏語言技巧方面的學習和自身素質的培養,在工作中有意無意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發生,如:“你要飯嗎?”這類征詢客人點飯菜的語言,使人聽起來很不愉快,不舒服。
另外,服務員在向客人介紹餐位時,“單間兒”一詞也是忌諱的詞語,因爲“單間兒”在醫院指危重病人的房間,在監獄爲關押要犯、重犯的房間,所以應用“雅座”代替“單間兒”爲好。
 
五、忌厭煩
如果個別顧客用“喂”、“哎”等不文明語言招呼服務員,服務員不能因顧客不禮貌就對其表現冷淡或不耐煩,相反,我們更應通過主動、熱情的服務使客人意識到自己的失禮。如你正在忙碌,可以說:“請您稍等片刻,我馬上來。”
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